Sabemos que quando se trata de viajar, o planejamento com antecedência é essencial para se organizar bem e economizar.
No entanto, imprevistos acontecem e a necessidade de cancelar ou adiar a viagem pode surgir. Esse foi o caso de muita gente que já estava com viagem marcada, mas que teve que reconsiderar, por conta do novo coronavírus e sua classificação como pandemia.
Assim, para tirar as dúvidas dos bauruenses que tiveram que cancelar seus planos de viagem, conversamos com Tales Manoel Lima Vialôgo, Professor de Direito do Consumidor da FIB.
Confira a entrevista:
1. Nesse momento de pandemia, há algum direito específico que defenda o consumidor para que ele consiga reembolso?
Primeiramente cabe lembrar que um dos direitos básicos dos consumidores é a manutenção de sua dignidade, conforme vários artigos do Código do Consumidor (4º, 6º, dentre outros). Este já é um fundamento para o cancelamento, tendo em vista a pandemia.
Além disso, nesse caso de pandemia, há uma clara situação de manutenção da saúde humana, que não pode ter sua proteção negada para que se evite a perda econômica pelos fornecedores.
2. Quais são os direitos que defendem o consumidor em caso de cancelamento ou adiamento de uma viagem?
Regra geral: qualquer contrato de consumo pode ser rescindido, em qualquer tempo. Porém, em alguns casos poderá haver cobrança de multas, desde que não sejam abusivas.
3. E quanto às viagens não reembolsáveis? Há alguma alteração de regra nessa situação?
Não valerá aqui aquela famosa cláusula das plataformas digitais: “reserva não reembolsável”. O mesmo vale para pacotes adquiridos diretamente nas agências.
4. Como funciona o processo de reembolso?
Quando parcelado no cartão de crédito, o estorno deve ocorrer logo na próxima fatura. Mas caso já tenha ocorrido o pagamento à vista pelo consumidor, se não houver cláusula prevendo prazos (desde que sejam razoáveis), o reembolso deve ocorrer de imediato.
Entretanto, existe a ressalva sobre as passagens aéreas. Isso, porque o Governo Federal publicou a Medida Provisória 925, de 18 de março de 2020 (que dispõe sobre medidas emergenciais para a aviação na pandemia). Essa medida, em seu artigo 3º, diz que as empresas aéreas terão 12 meses para o reembolso.
5. O que o consumidor deve fazer para solicitar o reembolso?
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o cliente deve contatar o fornecedor do pacote e solicitar o cancelamento. Simples assim.
Considerando o cenário da pandemia, deve dialogar com o fornecedor do pacote, com razoabilidade, entendendo que a situação da empresa também é muito delicada.
Caso o consumidor tenha comprado pacote com destino para localidade atingida pela pandemia, poderá fazer o adiamento para data futura, sem ter de arcar com multas. No entanto podem ser cobradas diferenças de tarifas (desde que justas), ou seja, uma diferença pelo real preço da passagem para a época escolhida pelo consumidor, e não uma tarifa cobrada exclusivamente por conta da alteração de data em si, pois esta tarifa seria abusiva.
Se a agência não der a possibilidade de adiamento para outra data, então deverá cancelar o contrato e devolver qualquer quantia que o consumidor tenha desembolsado.
6. Em que situações o Procon deve ser acionado?
Caso o fornecedor negue o direito ao cancelamento, o consumidor deve imediatamente informar ao Procon. É preciso explicar que o fornecedor não pode negar o cancelamento, dizendo que somente poderá ser feito o adiamento para outra data futura. O consumidor não é obrigado a escolher outra data, possuindo pleno direito ao cancelamento direto.
7. Quais medidas estão sendo tomadas por agências de viagem e companhias aéreas em relação ao cancelamento ou adiamento de viagens? Isso vai de acordo com a lei?
Em geral, as agências estão cumprindo a lei. O que ocorre é que em alguns casos, estão tentando convencer os consumidores a não cancelar o pacote, mas sim adiá-lo para data futura. Não há problema em tentar esse acordo com os consumidores, desde que não sejam submetidos a constrangimentos.
8. Quando a viagem é para outro país e foi comprada hospedagem, os direitos são diferentes? O que muda?
Em princípio não, pois a maioria dos países adotam a regra comum de que aplica-se a lei do país onde o consumidor é domiciliado. Inclusive, o Brasil possui diversos acordos internacionais que envolvem cooperação entre os países para promoverem regras comuns de proteção aos consumidores.
9. Quanto às compras que foram realizadas por sites que não são de companhias aéreas, como por exemplo, Max Milhas ou Decolar.com, como o consumidor deve proceder?
Os direitos são os mesmos. Inclusive, já existe o direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, pelo qual, independente de justificativa, o consumidor pode cancelar o contrato no prazo de até 7 dias, contados da data da contratação do serviço.
Entretanto, em tempo de pandemia, mesmo que esse prazo já tenha transcorrido, os consumidores poderão efetuar o cancelamento. A própria plataforma possui obrigação de ter um serviço de atendimento eficaz e facilitado ao cliente, conforme dispõe o Decreto de Comércio Eletrônico (Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013).
10. Que orientação você daria aos consumidores que vão buscar por esses direitos?
Todos esses direitos devem ser exercidos pelo consumidor com bom senso, ou seja, entendendo que as exigências devem ser razoáveis para ambas as partes.
Deve ser levado em consideração que a crise da pandemia também atinge o negócio econômico do fornecedor, que também é direito fundamental pela Constituição Brasileira, especialmente pelo direito de livre iniciativa econômica.
O certo é negociar e tentar ao máximo manter o contrato.
